Les hôtels de luxe doivent-ils anticiper les besoins des clients comme Ralph Fiennes dans le film Grand Budapest Hotel de Wes Anderson ? La légère inclinaison de son sourcil droit indiquait que tous les désirs des hôtes avaient été satisfaits avant même qu’ils n’aient été exprimés.

C’est toujours le rêve que vendent de nombreux hôtels de luxe. Un univers précieux, discret, efficace et autonome, en marge du monde. Même si ce n’est pas ce que veulent les clients. Car aujourd’hui, les clients ne sont pas des aristocrates démodés habitués à des employés prévenants, mais des consommateurs avisés du XXI^e siècle, habitués à prendre leurs propres décisions et à établir leurs propres règles. Ils perçoivent l’anticipation comme une intrusion gênante.

Tout aussi attentifs que M. Fiennes

Même le luxe à volonté n’est plus une nouveauté. Pas lorsque des entreprises telles que Deliveroo et Just Eat proposent l’équivalent du room service dans notre salon et que nous disposons d’assistants virtuels tout aussi attentifs que M. Fiennes, à l’écoute de chacun de nos ordres.

Aujourd’hui, bien sûr, il serait étrange qu’une entreprise bâtie presque entièrement sur l’anticipation des besoins de ses clients n’évolue pas au rythme de l’évolution de leurs besoins, et c’est précisément ce que nous observons actuellement dans le secteur de l’hôtellerie. Les halls grandioses tape-à-l’œil commencent à disparaître, et cèdent la place à des espaces communs informels, des grands écrans et des sièges confortables. La vitesse du Wi-Fi dans les chambres est plus appréciée que la rapidité du service. Certains hôtels renoncent même à l’idée du room service et le remplacent par des services de livraison Deliveroo à toute heure.

Un nouveau rôle pour les équipements audiovisuels

Et le rôle des équipements audiovisuels évolue lui aussi petit à petit. Les hôtels souhaiteront toujours équiper leurs salles de bal et de conférence de projecteurs, d’écrans et de systèmes audio. Mais ils souhaiteront de plus en plus installer des écrans donnant accès aux réseaux sociaux dans les espaces communs et proposer des services spécialisés qui vont bien au-delà des spas, des bars à jus de fruits et des salles de fitness.

Le somptueux hôtel Parklane de la station balnéaire chypriote de Limassol, reconstruit récemment, a investi dans son infrastructure informatique en déployant cinq projecteurs laser tri-DLP^Ò Christie Crimson HD25 et trois projecteurs Christie D13HD-HS dans ses locaux. Par ailleurs, de l’autre côté de l’Atlantique, au Four Seasons Hotel de Toronto, Westbury National a installé un mur vidéo LED Christie Velvet Apex de 9,22 x 1,38 m derrière le d|bar. S’il est utilisé pour regarder les grands événements sportifs à la demande des clients, il a été installé pour présenter les œuvres d’artistes locaux, des images d’archives du Festival international du film de Toronto et d’autres contenus soigneusement choisis qui concrétisent la promesse de la marque Four Seasons d’offrir une expérience locale authentique.

À Ganzhou, en Chine, le Yashan International Resort Hotel dispose désormais d’un cinéma VIP complet équipé de projecteurs numériques Christie CP2308 et de systèmes audio Christie Vive Audio. De même, lorsque vous séjournez au Sofitel Paris Baltimore Tour Eiffel, ce sont les écrans Christie MicroTiles installés dans le hall et servant de guide interactif de la ville qui attirent tous les regards.

L’authenticité et le lieu sont importants

L’authenticité et le lieu semblent être importants. Et si la génération Y y est pour quelque chose, ce phénomène sera encore plus important à l’avenir, car dans le cadre de l’étude réalisée par Eventbrite auprès de cette population, 72 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles préféraient dépenser pour des expériences plutôt que pour des biens matériels. Elles veulent vraiment se rendre sur place pour vivre cette expérience.

C’est pourquoi il est probable que des lieux tels que le Grand Budapest Hotel, où vous alliez autrefois pour fuir le monde, seront remplacés par des plates-formes audiovisuelles qui permettront de les explorer.